3.6.3. شکایت و مرجوع‌کردن کالا

Table of Contents

مقدمه

در سطح B1 شما باید بتوانید در موقعیت‌های روزمره پیچیده‌تر از سطح A2 واکنش مناسب نشان دهید. یکی از مهم‌ترین این موقعیت‌ها، «شکایت‌کردن و مرجوع‌کردن کالا» در آلمان است، چه در فروشگاه حضوری و چه در خرید اینترنتی. در این فصل بر روی زبان و ساختارهایی تمرکز می‌کنیم که برای توضیح مشکل، درخواست راه‌حل و پیگیری شکایت لازم دارید، بدون آن که کل موضوع «نامه شکایت رسمی» یا «جملات موصولی» را که در فصل‌های دیگر به صورت کامل می‌آیند، اینجا دوباره تدریس کنیم.

واژگان کلیدی برای شکایت و مرجوع‌کردن کالا

برای شکایت‌کردن، چند فعل و ترکیب بسیار رایج هستند که باید آن‌ها را از بر کنید. مهم‌ترین افعال عبارت‌اند از: reklamieren، sich beschweren، umtauschen، zurückgeben، zurückschicken، erstatten، zurückerstatten، funktionieren و beschädigt sein. در گفت‌وگوی روزمره در فروشگاه، اغلب از فعل «umtauschen» برای تعویض و از «zurückgeben» یا «zurückschicken» برای پس‌دادن استفاده می‌شود. واژه «Reklamation» به معنی «شکایت مرتبط با کالا یا خدمت» است و بیشتر در زبان کمی رسمی‌ یا نوشته‌ها می‌آید.

جدول زیر چند واژه پایه را کنار معادل فارسی و یک مثال ساده نشان می‌دهد.

آلمانی	فارسی	مثال ساده آلمانی
reklamieren	شکایت کردن درباره کالا	Ich möchte die Ware reklamieren.
sich beschweren	شکایت کردن (کلی)	Ich möchte mich beschweren.
umtauschen	تعویض کردن	Ich möchte den Pullover umtauschen.
zurückgeben	پس‌دادن	Ich möchte das Gerät zurückgeben.
zurückschicken	پس فرستادن (پستی)	Ich möchte das Paket zurückschicken.
die Reklamation	شکایت (در مورد خرید)	Ich habe eine Reklamation.
die Rückgabe	پس‌دادن	Die Rückgabe ist innerhalb von 14 Tagen möglich.
die Rückerstattung	استرداد پول	Ich möchte eine Rückerstattung.
die Garantie	گارانتی	Das Handy hat zwei Jahre Garantie.
der Kassenbon / die Quittung	رسید خرید	Haben Sie den Kassenbon?
beschädigt	خراب، آسیب‌دیده	Die Ware ist beschädigt.
defekt	معیوب	Der Fernseher ist defekt.
falsch geliefert	اشتباه ارسال‌شده	Ich habe die falsche Größe bekommen.

توجه کنید که «sich beschweren» فعل انعکاسی است، اما ساختارهای کلی افعال انعکاسی در فصل دیگری توضیح داده می‌شود. اینجا فقط از آن در عبارت‌های ثابت مربوط به شکایت استفاده می‌کنیم.

بیان مشکل و توضیح نقص کالا

اولین قدم در هر شکایت، توضیح روشن و مودبانه مشکل است. در سطح B1، از شما انتظار می‌رود بتوانید در چند جمله کوتاه، نوع کالا، زمان خرید، مشکل و تأثیر آن روی استفاده را بیان کنید.

چند شروع جمله بسیار کاربردی عبارت‌اند از:

Ich habe ein Problem mit …
Die Ware, die ich gestern gekauft habe, …
Die Bestellung, die ich online gemacht habe, …
Mein Gerät funktioniert nicht richtig, weil …

برای توضیح خود مشکل می‌توانید از الگوهای زیر استفاده کنید:

Der Artikel ist beschädigt.
Das Gerät ist kaputt / defekt.
Ich habe die falsche Größe / die falsche Farbe bekommen.
Der Schuh ist zu klein / zu groß.
Der Bildschirm hat Kratzer.
Der Reißverschluss geht nicht zu.
Es fehlt ein Teil.
Die Lieferung war unvollständig.

در سطح B1، استفاده از زمان گذشته Perfekt نیز اهمیت دارد، زیرا باید بگویید که چه زمانی کالا را خریده‌اید یا چه اتفاقی افتاده است. نمونه‌ها:

Ich habe den Fernseher vor zwei Wochen gekauft.
Ich habe das Paket gestern bekommen, aber der Inhalt war beschädigt.
Ich habe online bestellt und die falsche Ware erhalten.

در این جمله‌ها تمرکز ما روی کاربرد طبیعی زبان در شکایت است و جزییات دستور زمان گذشته در فصل دیگری به تفصیل آمده است.

قاعده مهم:
هنگام شکایت، همیشه اول «مشکل» را به صورت واضح و واقعی بگویید، سپس «زمان و مکان خرید» و در پایان «درخواست خود» را بیان کنید. ترتیب پیشنهادی جمله‌ها:

معرفی کالا: Ich habe am 10. Mai in Ihrem Geschäft einen Staubsauger gekauft.
بیان مشکل: Der Staubsauger funktioniert nicht richtig.
توضیح بیشتر در صورت نیاز: Er geht nach fünf Minuten immer aus.
درخواست: Ich möchte das Gerät gerne umtauschen oder mein Geld zurückbekommen.

ساختارهای مودبانه برای شکایت و درخواست

در فرهنگ آلمانی، حتی هنگام شکایت هم باید مودب بود، اما در عین حال مستقیم و روشن صحبت کرد. در سطح B1 شما باید بتوانید هم «شکایت» را و هم «درخواست راه‌حل» را با ساختارهای مودبانه بیان کنید.

برای شروع مکالمه با لحن محترمانه می‌توانید بگویید:

Entschuldigung, ich habe ein Problem mit …
Guten Tag, ich habe eine Reklamation.
Guten Tag, ich möchte mich über … beschweren.

برای بیان درخواست، ساختارهای زیر بسیار رایج هستند:

Ich möchte den Artikel gerne umtauschen.
Ich möchte das Gerät zurückgeben.
Ich hätte gern mein Geld zurück.
Könnten Sie mir bitte helfen?
Können Sie mir bitte sagen, was ich tun soll?

در حالت نوشتاری، به ویژه در ایمیل نسبتا رسمی به فروشگاه، از ساختارهای کمی رسمی‌تر با فعل‌های وجهی استفاده می‌کنیم:

Ich würde Sie bitten, mir den vollen Kaufpreis zu erstatten.
Ich möchte Sie darum bitten, mir ein neues Gerät zu schicken.
Könnten Sie mir bitte den Betrag auf mein Konto zurückerstatten?

در همه این جمله‌ها، ترکیب فعل وجهی مثل «möchte», «könnte», «würde» با واژه‌هایی مثل «bitte» و ضمایر محترمانه «Sie» لحن را محترمانه اما قاطع می‌کند.

قاعده مهم برای مودبانه‌گفتن درخواست:
الگوی کلی در سطح B1:
فعل وجهی + ضمیر محترمانه + bitte + فعل اصلی در مصدر
Zum Beispiel:
Könnten Sie mir bitte den Betrag erstatten?
Möchten Sie mir bitte ein neues Gerät schicken?
این الگو را حفظ کنید و با اسم‌های مختلف جایگزین کنید.

گفت‌وگو در فروشگاه هنگام تعویض یا مرجوع‌کردن

در فروشگاه حضوری، مکالمه معمولا کوتاه است، اما سرعت آن بالاست و فروشنده پرسش‌های استانداردی می‌پرسد. آشنایی با این سؤال‌ها کمک می‌کند آماده‌تر باشید.

نمونه گفت‌وگو:

Kundin: Guten Tag. Ich habe hier eine Hose gekauft und ich möchte sie umtauschen.
Verkäuferin: Haben Sie den Kassenbon dabei?
Kundin: Ja, hier ist der Kassenbon.
Verkäuferin: Was ist das Problem mit der Hose?
Kundin: Die Hose ist zu klein und der Reißverschluss geht nicht zu.
Verkäuferin: Möchten Sie eine andere Größe oder Ihr Geld zurück?
Kundin: Ich hätte gern eine größere Größe, bitte.
Verkäuferin: In Ordnung, ich schaue mal nach.

در این مکالمه چند نکته مهم دیده می‌شود: پرسش درباره رسید با «Haben Sie den Kassenbon?»، سؤال درباره مشکل با «Was ist das Problem mit …?» و در پایان پیشنهاد راه‌حل «Möchten Sie eine andere Größe oder Ihr Geld zurück?». شما باید بتوانید به این پرسش‌ها به سادگی پاسخ دهید.

برای تمرین، می‌توانید جای «Hose» کالاهای دیگر بگذارید و همان الگو را تکرار کنید، مثلا Handy, Fernseher, Jacke, Schuhe, Kopfhörer.

شکایت در خرید اینترنتی و بیان مهلت‌ها

در خرید اینترنتی، قوانین اروپا معمولا به شما «حق انصراف» در مدت مشخص می‌دهند که در آلمانی به آن Widerrufsrecht می‌گویند. بدون ورود به حقوق پیچیده، در سطح B1 شما باید بتوانید مهلت‌ها و تاریخ‌ها را ساده بیان کنید و بگویید در چه زمانی کالا را دریافت کرده‌اید و در چه زمانی آن را برمی‌گردانید.

چند عبارت پرکاربرد در خرید اینترنتی عبارت‌اند از:

Ich habe am 3. Juni online bei Ihnen bestellt.
Ich habe die Ware am 7. Juni erhalten.
Ich möchte von meinem Widerrufsrecht Gebrauch machen.
Ich möchte die Bestellung innerhalb der Frist zurückschicken.
Die Rücksendung ist kostenlos / nicht kostenlos.

برای بیان مهلت‌ها می‌توانید از ترکیب عدد ترتیبی و ماه که در فصل «گفتن و نوشتن تاریخ» به صورت کامل آمده است استفاده کنید، ولی الگوی ساده چنین است:

Ich sende die Ware bis zum 15. Juli zurück.
Ich möchte den Vertrag widerrufen.

در این نوع شکایت، معمولا باید توضیح دهید که کالای شما فقط «مورد پسند نیست» و حتما خراب نیست. در این حالت از جمله‌هایی مانند این استفاده می‌شود:

Der Artikel gefällt mir nicht.
Die Farbe sieht anders aus als auf den Fotos.
Das Material fühlt sich nicht gut an.

نوشتن تاریخ دقیق و استفاده از عبارت «innerhalb von 14 Tagen», «innerhalb von 30 Tagen» برای نشان‌دادن این که در مهلت قانونی هستید، در سطح B1 یک مهارت مهم است، هرچند قواعد کامل اعداد ترتیبی و تاریخ در فصل دیگری به طور کامل تمرین می‌شود.

درخواست استرداد وجه و پیشنهاد راه‌حل

بعد از توضیح مشکل، باید بگویید دقیقا چه می‌خواهید: تعویض، تعمیر یا بازپرداخت پول. در آلمانی، سه گزینه اصلی این گونه بیان می‌شوند:

Ich möchte den Artikel umtauschen.
Ich möchte, dass Sie das Gerät reparieren.
Ich möchte mein Geld zurückbekommen.
Ich bitte um Rückerstattung des Kaufpreises.

در زبان نیمه‌رسمی نوشته، گاهی ساختار «Ich bitte um» به کار می‌رود که بعد از آن اسم می‌آید:

Ich bitte um eine Rückerstattung.
Ich bitte um einen Preisnachlass.
Ich bitte um ein neues Gerät.

شما همچنین می‌توانید چند گزینه را پیشنهاد دهید یا یک گزینه را ترجیح دهید:

Wenn möglich, möchte ich den Fernseher gegen ein neues Gerät umtauschen.
Falls das nicht möglich ist, hätte ich gern den Kaufpreis zurück.
Ich wäre mit einem Gutschein auch einverstanden.

در این سطح، به کار بردن ساختارهای شرطی ساده مثل «wenn möglich» یا «falls das nicht möglich ist» نشان می‌دهد که می‌توانید موقعیت را منطقی و انعطاف‌پذیر توضیح دهید، بدون این که وارد جزئیات کامل Konjunktiv پیچیده شوید که در فصل‌های دیگر سطح B1 و B2 مطرح می‌شود.

الگوی پیشنهادی برای بیان درخواست نهایی:

فعل مودبانه: Ich möchte / Ich hätte gern / Ich bitte um
نوع راه‌حل: einen Umtausch / eine Reparatur / eine Rückerstattung
در صورت لزوم توضیح: des Kaufpreises / des Geräts
Zum Beispiel:
Ich bitte um eine Rückerstattung des Kaufpreises.
Ich hätte gern einen Umtausch des defekten Geräts.

پیگیری شکایت و واکنش به پاسخ فروشنده

گاهی فروشنده یا شرکت به سرعت پاسخ نمی‌دهد یا پاسخ آن‌ها کامل نیست. در سطح B1 باید بتوانید به صورت کوتاه و محترمانه پیگیری کنید و نارضایتی خود را بیان کنید، بدون توهین و عصبانیت مستقیم.

چند جمله مفید برای پیگیری:

Ich habe Ihnen vor einer Woche geschrieben, aber ich habe noch keine Antwort bekommen.
Leider habe ich bis jetzt keine Rückmeldung von Ihnen erhalten.
Könnten Sie mir bitte mitteilen, wie es mit meiner Reklamation weitergeht?
Ich warte seit zwei Wochen auf die Rückerstattung.
Ich möchte wissen, wann ich das Geld zurückbekomme.

اگر از پاسخ فروشنده راضی نیستید، می‌توانید با لحن محترمانه مخالفت کنید یا توضیح بیشتری بخواهید:

Leider bin ich mit Ihrer Antwort nicht zufrieden.
Ich kann Ihre Entscheidung nicht nachvollziehen.
Könnten Sie mir bitte genauer erklären, warum …?
Ich bin der Meinung, dass das Problem nicht bei mir liegt.
Das Gerät war schon bei der Lieferung defekt.

در این مرحله، استفاده از عبارت‌های نظر و ارزیابی که در فصل «بیان نظر» به طور گسترده‌تر مطرح می‌شوند، به شما کمک می‌کند. اینجا ما فقط چند نمونه مرتبط با شکایت و مرجوع‌کردن کالا را می‌آوریم تا بتوانید نارضایتی خود را به روشنی و با احترام بیان کنید.

در موقعیت‌های شدیدتر، ممکن است بخواهید قدم بعدی را ذکر کنید، اما باز هم با زبان کنترل‌شده و غیرتهدیدآمیز:

Wenn wir keine Lösung finden, muss ich mich leider an den Kundendienst wenden.
Ich hoffe, dass wir eine gemeinsame Lösung finden können.

استفاده از ساختارهایی مثل «ich hoffe» و «wir eine Lösung finden können» نشان می‌دهد که شما هنوز آماده گفت‌وگو و همکاری هستید، چیزی که در ارتباطات واقعی با شرکت‌ها در آلمان بسیار مهم است.

جمع‌بندی

در این فصل دیدید که برای شکایت‌کردن و مرجوع‌کردن کالا در سطح B1، مهم‌ترین مهارت‌ها عبارت‌اند از: توضیح روشن مشکل و زمان خرید، استفاده از ساختارهای مودبانه با فعل‌های وجهی، بیان درخواست مشخص برای تعویض، تعمیر یا استرداد وجه، آشنایی با چند اصطلاح اصلی خرید اینترنتی مانند Reklamation و Rückerstattung و در نهایت، توانایی پیگیری شکایت و واکنش محترمانه به پاسخ فروشنده. در فصل «جملات موصولی» و «نوشتن نامه شکایت رسمی» این ساختارها را در قالب متن‌های طولانی‌تر و رسمی‌تر تمرین خواهید کرد، اما آنچه در اینجا آموختید، پایه لازم برای مدیریت شکایت‌های روزمره در فروشگاه‌ها و سایت‌های خرید آلمانی است.